La puissance de l’association ERP et CRM sur Salesforce

Les clients historiques Salesforce ont rapidement compris la puissance et les avantages de la plate-forme Salesforce pour le CRM, mais qu’en est-il des ERP ?

 

Utilisation combinée ERP et CRM sur Salesforce

Article originel rédigé par Rootstock  (Voir l’article en anglais)

De nos jours, il convient de constater que la majeure partie du marché des ERP est loin des standards technologiques actuels, ci qui est d’autant plus vrai pour les entreprises qui vendent ou distribuent des produits tangibles. Les systèmes ERP qui fonctionnent aujourd’hui chez la plupart des fabricants et distributeurs ont en moyenne plus de 12 ans d’âge selon les analystes de l’industrie, et de nombreuses entreprises utilisent encore les systèmes qu’elles ont acheté dans les années 90 à la suite des inquiétudes suscitées par le passage de l’an 2000, il y a de ça … presque 20 ans. Vous-même, aujourd’hui, ne possédez probablement plus de téléviseur, de téléphone, de voiture, de micro-ondes ou de grille-pain vieux de 19 ans, mais les entreprises pensent qu’il est acceptable d’utiliser un système ERP archaïque, loin des nouvelles opportunités.

Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles l’ERP est en retard dans le passage au cloud, mais comme l’a écrit Brian Sommer, icône de Diginomica, dans son article – « Nous sommes en 2018 alors pourquoi mon système ERP n’est-il pas multi-tenant ? » Les anciens fournisseurs d’ERP ont eux-mêmes traîné les pieds et retardé le passage au cloud pour diverses raisons commerciales et techniques. Certains fournisseurs d’ERP ont « rebooté le cloud » (ajoutant le mot « cloud » aux anciens produits hébergés) et ont encore plus confondu le marché. Comme Brian le dit simplement, « il est temps pour les multi-locataires » toujours au sujet de l’ERP.

En tant qu’utilisateur Salesforce, vous tenez probablement pour acquis l’architecture multilocations évolutive de Salesforce. Il s’agit de personnaliser et d’étendre le CRM au fil du temps, tout en intégrant continuellement de nouvelles mises à jour à partir d’un cloud public rentable, facteur clé de la popularité de cette plateforme.

C’est un avantage indéniable du CRM, mais c’est encore plus important pour l’ERP. L’ERP existant est notoirement coûteux, long et difficile à personnaliser, à modifier, à intégrer et à mettre à niveau. De plus, les personnes compétentes en la matière prennent leur retraite, ne transférant à quiconque leurs compétences pour s’acquitter de ces fonctions. Par conséquent, les entreprises sont bloquées sur les anciennes versions d’ERP, tout en essayant de rester compétitives à l’ère du numérique.

Salesforce a pallié ce problème en déchiffrant il y a longtemps le code de la multilocation. Dorénavant, vous pouvez ajouter, modifier et personnaliser vos applications sur la plateforme et vous tenir au courant des nouvelles versions disponibles. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises souhaitent migrer vers un ERP fonctionnant sur la plateforme Salesforce. D’autres raisons incluent le mobile intégral, le flux de travail, le Chatter, les services d’analyse et d’IA, mais la multilocation reste l’argument numéro 1.

Et si le passage à une plate-forme de cloud moderne et évolutive n’était pas un objectif assez valable, voici d’autres avantages lorsque vous « débloquez l’ERP ».

Exploiter les données client de l’ERP pour un meilleur service client

Si votre entreprise essaie de se positionner sur le marché par un service client de qualité, vous ne vous rendez pas service si vous avez CRM cloud et un ERP sur un système en place depuis quelques temps. En raison de ce phénomène, la plupart des entreprises ont séparé artificiellement les informations clients en différents silos à travers leurs CRM et ERP, causant des processus inefficaces et une gestion de la relation client fastidieuse.

Les informations recueillies par un ERP telles que la disponibilité des stocks, l’état des livraisons, la rentabilité des clients, les factures, les crédits et les informations de retour sont littéralement verrouillées à l’intérieur des systèmes sur site, loin du personnel en contact avec les clients. Inversement, le personnel du back office (mais toujours en contact avec la clientèle), comme les professionnels du crédit et du recouvrement, n’a pas une vue d’ensemble des opportunités de vente et des historiques. S’ensuit de mauvais temps de réponse aux clients, de mauvais taux de résolution au premier appel et le redoutable roulement téléphonique de vos clients lorsqu’ils sont acheminés d’un service à l’autre. Bref, votre entreprise apparaît comme impersonnelle et incohérente lorsque CRM et ERP sont séparés. Cela se transforme même en faiblesse dans un monde où le client est roi et volatile.

Associer CRM et ERP pour plus de rapidité

Le concept de « front office » et de « back office » est un concept très ancien qui a vu le jour lorsque les systèmes informatiques avaient une puissance de calcul limitée et étaient conçus pour automatiser un ensemble de tâches mois important. A l’époque où la mémoire, le stockage et les cycles CPU étaient limités, les fonctions étaient divisées en plusieurs parties à automatiser. Le back-office a reçu la part du lion des investissements et a été développé en premier, conduisant à l’ERP d’aujourd’hui. Le front-office en second lieu. Aujourd’hui, nous disposons de ressources pratiquement illimitées sur le cloud, alors pourquoi se contenter à ces vieux concepts et anciennes versions ?

La rapidité et la réactivité avec lesquelles les entreprises doivent faire face à la concurrence exigent une approche plus unifiée. Les processus transverses aux fonctions et besoins métiers doivent être automatisés à 100 % et synchronisés en temps réel. La place pour les erreurs, les actions manuelles ou les retards devient minime. Pourtant, de nombreuses entreprises agissent sans coordonner vente et production ralentissant de fait l’activité et engendrant, entre temps, frictions et coûts supplémentaires. Cela peut être plus aigu si votre entreprise essaie de personnaliser ses produits et si chaque commande est unique. Il est donc assez évident de constater que votre entreprise fonctionnera plus rapidement avec CRM et ERP sur un seul et même cloud.

Adopter une nouvelle lecture de vos données

Einstein Analytics et AI disposent de capacités de pointe, mais sans données provenant d’un ERP, ils ne peuvent fournir qu’une vision partielle et incomplète de l’activité. La fragmentation, la gestion de base, la latence et la normalisation des données ont longtemps été le fléau des projets BI, et ces questions sont toujours d’actualité lorsque l’ERP et le CRM sont séparés. Leur combinaison sur la plateforme Salesforce à l’aide d’un modèle de données unique contribue grandement à résoudre ces problèmes de données épineux. Il est ainsi plus facile pour Einstein de trianguler les informations entre les fonctions front et back office pour la planification de la demande et l’analyse prédictive du comportement des clients. Ces facteurs sont presque impossibles à corréler lorsque les données CRM et ERP sont déconnectées.

Changement ou Statu Quo : Quelles solutions possibles ?

Ce qui vous vient à l’esprit après avoir lu ces lignes ? Changer d’ERP va être trop compliqué. Il ne fait aucun doute que le passage à un nouveau système ERP posera certains défis. Mais de plus en plus d’entreprises se rendent compte qu’à long terme, il serait bien plus difficile de conserver leur ERP existant. Il est aussi stratégiquement et compétitivement restrictif de rester dans le statu quo depuis presque 20 ans. Beaucoup d’entreprises ont cédé et choisi d’accepter les contraintes quotidiennes provenant de leur ERP vieillissant. Mais cela ne devrait et ne doit pas se passer de la sorte. Même s’ils ne sont pas entièrement exempt de tout reproche, les systèmes ERP modernes construits sur une plateforme de Cloud indulgente, telle que la plateforme Salesforce, seront beaucoup plus faciles à « entretenir » que leurs prédécesseurs et offriront des avantages stratégiques non négligeables. Les impacts clients et financiers seront notables dès les premiers reporting.

Vous n’avez pas non plus besoin d’implémenter l’ERP dans un style révolutionnaire. Vous pouvez commencer par déplacer progressivement certains processus vers le cloud ou des opérations plus petites vers le cloud dans un modèle appelé ERP à deux niveaux. Ce type d’approche par étapes vous permet d’implémenter des composants plus petits de l’ERP à un moment donné (probablement d’abord des processus centrés sur le client). Vous pouvez organiser l’alimentation en données du système ERP existant de l’entreprise à partir de la plateforme Salesforce. Par exemple, certaines entreprises choisissent d’automatiser des unités d’affaires plus petites ou spécialisées et de transmettre périodiquement une balance de vérification de l’information au système de l’entreprise. Dans de nombreux cas, les nouvelles opérations spécialisées ne s’adaptent tout simplement pas à la façon dont les anciens systèmes ERP ont été mis en place, ce qui en fait d’excellents candidats pour commencer votre transition vers le cloud.

Vous pouvez également commencer par déplacer uniquement les données de l’ERP sur la plateforme en parallèle du CRM avec des outils comme Mulesoft pour résoudre certains des problèmes de visibilité de l’information de l’ERP. À cette fin, Rootstock Software fournit un cadre de données ERP pour faciliter cette tâche. Plutôt que de devoir créer de nouveaux objets ERP personnalisés, Rootstock fournit un cadre de données ERP ou un ensemble d’objets ERP avec tous les champs ERP typiques prédéfinis, par exemple l’inventaire. Les données peuvent être intégrées et actualisées à l’aide d’une API, ce qui rend l’implémentation beaucoup plus facile qu’un projet d’intégration d’objets entièrement personnalisé. Vous obtenez rapidement toutes les informations de l’ERP dont vous avez besoin sur une plateforme unique où vous pouvez les visualiser, en discuter avec vos clients ou les analyser en exécutant Einstein de bout en bout sur l’ensemble des données.

l’ERP comme source d’opportunités

Si vous envisagez de migrer l’ensemble de votre ERP, ou simplement un processus, une unité opérationnelle ou simplement des informations de votre ERP initial vers la plateforme Salesforce, chez Rootstock et Flow Line, nous sommes là pour vous aider. Nous disposons de méthodes et boîte à outils pour les acheteurs d’ERP qui inclut un certain nombre de ressources si vous envisagez de faire évoluer vos outils et systèmes.

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