Logiciel CRM : un guide, pas à pas, pour tout comprendre
Si vous souhaitez mettre en place un logiciel CRM pour votre entreprise, alors ce guide est fait pour vous ! Nous mettons à votre disposition les ressources nécessaires pour comprendre toute la pertinence d’une telle solution de gestion et faire un choix éclairé. Bien paramétré et intégré au sein d’un système d’information, un CRM est un formidable outil pour développer son activité au quotidien ! Flow Line, intégrateur CRM, a conçu ce dossier pour répondre à toutes les questions que vous pourriez avoir concernant le logiciel de relation client CRM.
SOMMAIRE ET ACCES RAPIDE
Bienvenu(e) sur notre guide du logiciel CRM
Ce guide est conçu pour décrire et expliquer tous les principaux aspects relatifs à un logiciel CRM, au choix d’une solution ainsi qu’à son implémentation dans l’objectif d’optimiser la relation client pour la croissance d’une entreprise.
Du fait notamment d’innovations technologiques permanentes et des besoins grandissants des entreprises, le marché du CRM est complexe et en constante évolution mais vous pouvez facilement en comprendre les bases et cartographier les différentes acteurs et solutions qui pourraient vous correspondre.
Combinez toutes ces informations, sollicitez les éditeurs, des intégrateurs, demandez des démos, prenez le temps pour votre cahier des charges … et vous aurez de bonnes chances d’être sur la bonne voie pour intégrer la solution qu’il vous faut.
MIEUX COMPRENDRE LE CRM
Qu’est-ce qu’un CRM ? Définition
Un CRM c’est quoi ? Le sigle CRM est l’abréviation anglaise pour Customer Relationship Management traduit par Gestion de la Relation Client. Concrètement, le CRM est le logiciel qui permet de créer une base de données contacts (clients et prospects) puis de l’animer.
Un système CRM se centre sur le client et ses attentes. Il le fait passer au premier plan. Il cherche à instaurer un dialogue et entretenir des relations pour mieux le comprendre.
Dans quel but ? Le fidéliser.
Et commercialement ? Identifier de nouveaux marchés, générer des opportunités de ventes croisées et additionnelles.
Un CRM, ça fait quoi ?
Un CRM est une véritable boîte à outils pour la relation client. Il capitalise sur les données. De manière simple, un outil CRM permettra à toute entreprise de :
- Stocker et gérer les informations relatives aux clients et prospects (mise à jour, coordination),
- Gérer les actions de prospection, de suivi client, de relation client et marketing,
- Favoriser la collaboration d’équipe pour tous les membres de l’entreprise par la mise en place d’un espace de travail commun,
- Disposer d’outils d’analyse pour obtenir des informations pertinentes sur la gestion de la relation client,
- Faire des liens avec d’autres outils d’entreprise type messagerie ou réseaux sociaux
L’importance d’un CRM pour une entreprise
Comment votre entreprise gère-t-elle les données ? Avec quels outils ? Quel temps cela prend-t-il ? La valeur du CRM réside dans le fait qu’il constitue un hub centralisé avec toutes les données contacts. Une base connaissance client unique pour l’entreprise.
Tout le volume de data relatif aux interactions est automatiquement enregistré, stocké, traité et centralisé. Par exemple, il n’y aura aucun risque de perte de données si l’un de vos commerciaux venait à quitter l’entreprise. Les données sont sécurisées.
Le CRM offre une vue 360° aussi bien sur les informations clients, nom, mail, localisation, que sur des informations détaillées, messages envoyés, appels téléphoniques, rendez-vous effectués, réclamations traitées, statut de commandes etc.
Disposer de toutes les informations commerciales au même endroit permet de gagner en réactivité et en qualité de réponse pour mieux satisfaire le client. Un client content est un client récurrent. Satisfait, il sera le meilleur ambassadeur d’une marque, d’un produit ou d’un service.
Pourquoi parle-t-on de stratégie CRM ?
Les clients sont surinformés et volatiles. Face à cette complexité, une stratégie de gestion de la relation client prend toute son importance. La notion de CRM s’est donc étendue. On parle de stratégie CRM dans la création d’une relation durable avec le client.
Pourquoi stratégie CRM ? parce que le terme regroupe à la fois l’objectif de l’utilisation, améliorer les ventes, et le logiciel en tant que tel.
Qui dit CRM ne dit plus uniquement vente ou produit informatique support. Les systèmes CRM sont aussi une base de réflexion sur la manière de gérer la relation client. Une philosophie d’entreprise pour faire face à la concurrence reflet de vos processus internes pour satisfaire et fidéliser un client.
Les avantages à l’utilisation d’un CRM
Allié numéro 1 de l’entreprise, le CRM est LE logiciel pour la gestion de la relation client. Aussi appelé GRC (Gestion de la Relation Client), l’outil CRM permet de gérer les interactions d’une entreprise avec les clients et prospects. Il permet d’aligner les fonctions marketing, commerciale et de service client. C’est un boost pour développer une relation durable avec les clients. Le CRM stimule vente et fidélisation client.
Le CRM revendique de nombreux succès. Le cabinet Gartner ne cesse d’annoncer, année après année, un marché en forte croissance et Salesforce, leader du logiciel CRM compte toujours plus de clients. Mais qu’est véritablement un CRM ? Avantages, bénéfices relation client, utilisateurs équipés, fonctionnalités etc. Dans ce dossier, nous vous disons pourquoi, au-delà du logiciel, le CRM est devenu une solution stratégique nécessaire pour toute organisation.
Une meilleure communication et collaboration au sein des entreprises
Un système CRM facilite la collaboration entre les employés parce qu’il intègre dans sa base unique les informations des différents services. Si l’adresse d’un client est modifiée, les ventes, comme le marketing ou le support client peuvent accéder à cette information en ligne sans avoir besoin d’échanger entre eux.
Le CRM stimule la collaboration. Il évite une communication répétitive, réduit sensiblement les échanges de mails et le partage de fichiers.
Un outil d’analyse prédictif
Disposer d’une source unique avec une quantité importante d’informations permet aux responsables commerciaux d’analyser les cycles de ventes et d’établir des prévisions fiables.
Le CRM permet également de réapprendre à capter l’attention de nos clients actuels ou prospects. L’historique favorise le retour sur expérience et le big data l’identification des tendances de consommation. Des renseignements utiles lorsque l’on veut communiquer de manière pertinente et générer de nouveaux leads.
Des commerciaux plus efficaces
A quoi bon générer des leads s’ils ne sont traités dans les temps. Avec la mise en place d’un CRM, les commerciaux peuvent se recentrer sur le travail relationnel avec les clients. Le marketing reprend la main sur différentes tâches de prospection, telles que l’analyse, la récolte de données pertinentes ou la gestion des campagnes.
Le commercial peut se concentrer sur l’essentiel. Il a une vision sur ses opportunités de vente, ses tâches à réaliser, ses prévisions et ses indicateurs de suivi. En somme, il dispose d’un tableau de bord personnalisé.
Automatisation et productivité
Pensez aux nombreuses tâches nécessaires pour conclure une vente. Combien de temps passez-vous à établir des devis ou à envoyer des factures ? Le CRM optimise les processus. Il élimine les tâches redondantes et réduit ainsi les risques d’erreurs.
Avec un CRM, vous pouvez automatiser certaines actions comme l’enregistrement d’appels, l’envoi de rapports ou de propositions commerciales. La communication est uniformisée par des modèles types (mails, devis etc.). Les rôles et responsabilités de chacun sont bien définis. Moins de tâches administratives et plus de temps à consacrer aux contacts et relations clients.
Quels bénéfices aux différentes fonctions de l’entreprise ?
Depuis 20 ans, les outils CRM ont, en majorité, été la panacée de la force de vente des entreprises. Les commerciaux constituaient le premier relais des clients, leur interlocuteur principal.
Aujourd’hui, avec la multiplication des points de contact, les interactions clients ne commencent ni ne s’arrêtent au moment de la vente. Sa satisfaction n’est pas uniquement due à la consommation d’un produit ou service. L’expérience client dépend d’un parcours bien plus étendu.
Les éditeurs de logiciels CRM ont bien compris cette notion de parcours. La profusion de data clients leur a permis d’élargir les champs d’applications au-delà de l’enregistrement de données. De nouvelles fonctionnalités ont ainsi vu le jour et ont été intégrées aux solutions CRM : suivi client, campagnes mails, gestion des réclamations etc.
Un logiciel CRM sera utilisé de manière transversale par les différentes fonctions de l’entreprise autre que la force de vente. A commencer par le marketing et le service client.
Le CRM pour la force de vente
Piloter les ventes n’est pas chose aisée pour tout responsable commercial. Le management est même compliqué sans outils. *
Sans CRM, les commerciaux vont chacun, à leur manière, suivre leur activité et gérer leur temps. Or celui-ci est précieux. Pour savoir comment une solution CRM structure l’activité commerciale et facilite le travail des managers, nous vous invitons à consulter notre page relative au CRM force de vente. Un CRM permet de vendre plus intelligemment. Il offre une vue complète et une maîtrise sur tout le pipeline de vente.
Le CRM pour la fonction marketing
Le marketing est impacté par l’utilisation d’un logiciel CRM car influée directement sur son cœur de métier de génération de leads. Il est impacté aussi par la collaboration promise entre service marketing et force de vente.
Un CRM est une mine d’informations pour le marketing en termes de connaissance et expérience client, stratégie et campagnes de communication. Les liens avec les réseaux sociaux sont aussi précieux. Pour en savoir plus sur le CRM marketing, nous vous avons listé sur une page les bénéfices pour la fonction.
Le CRM pour le service client
Un client peut exprimer son mécontentement en magasin, par mail, par téléphone et de plus en plus sur les réseaux sociaux. De nouveaux enjeux s’imposent au service client : être en capacité de gérer la multiplicité des relations, canaux et types d’interactions.
Un client mécontent dont sa demande est traitée de manière efficace devient un client fidèle. Pour savoir pourquoi votre service client peut devenir un avantage concurrentiel, consultez la page CRM service relation client.
Les fonctionnalités indispensables du CRM
Un CRM doit simplifier vos tâches et supprimer les actions répétitives. Il doit développer la relation client et garantir un ROI optimal. Gestion des contacts, gestion et prévisions des ventes, management des leads, partage de contenus, usages mobile et collaboratif … nous avons listé quelques fonctionnalités de base que l’on doit retrouver dans son système CRM :
- Gestion des contacts : l’une des fonctions les plus importantes d’un logiciel CRM est sa capacité à gérer les données clients. Il s’agit aussi bien des renseignements classiques (adresse, téléphone, mail etc.) que des interactions avec vos autres services. Tout est accessible et modifiable.
- Gestion des leads : un CRM doit permettre de suivre de A à Z les tâches, activités, objectifs et attributions durant tout le processus de conversion d’un prospect.
- Prévision des ventes : un CRM doit générer des rapports prévisionnels de vente. L’objectif est de fournir une visibilité complète sur le pipeline commercial. Cela offre plus de précision et permet de concentrer ses efforts sur la qualification de leads.
- Analyse et tableaux de bord : un système CRM doit permettre de visualiser les données en quelques clics. Des tableaux de bord personnalisables fournissent une vue claire en fonction des objectifs de chacun.
- Partage de contenus : avec un CRM, chaque collaborateur doit être en mesure de partager ou télécharger des informations à partir d’un outil centralisé.
- Usage mobile : de nos jours, une bonne solution CRM doit être accessible en ligne par tous à tout moment. Un membre de l’équipe doit pouvoir se connecter sur n’importe quel appareil ou qu’il soit.
Les fonctionnalités marketing (gestion des campagnes, marketing automation) et de services client sont de plus en plus présentes garantissant des systèmes CRM complets.
Les différents types de CRM
Il existe des centaines de solutions CRM sur le marché. Si l’on regarde attentivement, deux grandes catégories se distinguent : les systèmes CRM sur serveur et les systèmes CRM cloud en ligne.
Les systèmes CRM sur serveur
L’entreprise achète le logiciel et l’installe sur les ordinateurs de tous les utilisateurs. Le CRM est intégré sur site, c’est-à-dire sur les serveurs de l’entreprise qui assume son administration, la sécurité informatique et la maintenance de la base de données. Elle prend aussi en charge les coûts liés à l’investissement de départ : achat du serveur et durée d’installation.
Les systèmes CRM cloud
Ce type d’outil est également appelé Saas ou logiciel en tant que service. Les entreprises ne sont pas dans l’obligation de posséder le logiciel. Les données sont stockées sur un réseau à distance. Les utilisateurs équipés, à l’aide de comptes individuels peuvent accéder à tout moment aux fonctionnalités du CRM en ligne grâce à une connexion internet. Aucun besoin de maintenance dans ce cas.
Le développement du CRM Mobile
Dans cette page de notre guide CRM, nous mentionnons à plusieurs reprises l’évolution des pratiques du fait du mobile. L’utilisation du smartphone s’est démocratisée. D’après une étude gouvernementale de 2019 sur les usages du mobile en France, 75% des internautes sont des mobinautes et 85% naviguent sur le web quotidiennement via leur mobile.
Les éditeurs suivent cette mouvance. Ils ont développé des applications CRM Mobile. L’activité CRM depuis un mobile est gérée de la même manière que depuis un ordinateur. Une application mobile d’un CRM est signe d’agilité dans la gestion de la relation client.
Les avantages d’un CRM Mobile sont nombreux. En premier lieu, les données sont accessibles en temps réel, n’importe où, n’importe quand. Tout le business peut être géré en ligne à partir d’un téléphone. Des informations primordiales pour les équipes terrain notamment commerciales lorsqu’il s’agit de conclure une vente.
MARCHE DES SOLUTIONS CRM : QUE S’Y PASSE-T-IL ?
Le marché du CRM en France
L’état du marché
Du fait, entre autres, des succès clients, le CRM se porte très bien. Boostées notamment par l’offre cloud, les solutions CRM présentent les plus belles courbes de croissance sur le marché des logiciels d’entreprises. En 2018, Gartner a évalué le chiffre d’affaires au niveau mondial à 48,2 milliards de dollars.
Croissance et CRM
Selon Julian Poultner, directeur de recherche chez Gartner : « la croissance du CRM n’est pas prête de s’arrêter ». En plus du cloud en plein boom, le marché du CRM est dynamisé par les besoins en agilité, flexibilité et de travail à distance des entreprises. Mais aussi par les innovations technologiques. Des améliorations substantielles en faveur des données et de l’expérience client. On parle intelligence artificielle, objets connectés, CRM mobile et hyperpersonnalisation (arrivée des bot).
Vous l’aurez compris, les ventes de solutions CRM affichent des prévisions solides. De plus en plus d’entreprises souhaitent s’équiper et investir. En France, IDC confirme la tendance avec des prévisions de croissance moyenne estimées à 6% sur la période 2017-2021.
Les principaux éditeurs
Particularité notable, plus de 40% du marché international des logiciels CRM est capté par cinq éditeurs : Salesforce, Sap, Oracle, Microsoft et Adobe. Salesforce s’affirme en tant que leader indétrônable. L’éditeur n°1 présente des courbes de croissance bien supérieures à celles de ses concurrents.
COMMENT CHOISIR SON LOGICIEL CRM ET REUSSIR SON INTEGRATION ?
Salesforce, leader incontournable
Salesforce se décrit comme « le leader du cloud computing d’entreprise ». Sur ce point, les chiffres lui donnent raison. Pour donner un ordre de grandeur, Salesforce c’est plus de 40 000 employés à travers le monde et un chiffre d’affaires qui atteint les 12 milliards de dollars.
Historiquement, Salesforce est une solution de gestion de la relation client disponible en mode 100% … cloud. Son leitmotiv : rapprocher les entreprises de leurs clients. La solution qui se décline en plusieurs briques s’utilise sur une unique plateforme. Elle entend s’offrir à tous les départements de l’entreprise. D’ailleurs, elle révolutionne grandement les pratiques marketing.
Fondée par Marc Benioff en 1999, l’éditeur américain a su aussi bien tirer parti des dynamiques et évolutions du marché (cloud, CRM mobile) que de réseaux de spécialistes pour devenir un géant du logiciel de GRC.
CRM et RGPD : quel impact ?
Les données sont au cœur des sujets et débats actuels de société. Le RGPD (Règlement Général de Protection des Données) vise à apporter plus de transparence aux consommateurs dans les pratiques de collecte et de traitement des données personnelles.
Avec le RGPD, la question de son impact sur les systèmes CRM se pose. RGPD et CRM impliquent d’être vigilant. Pas de perte d’attractivité en vue, mais il convient d’être en conformité. Nous avons consacré une page sur le sujet du RGPD et CRM pour vous aider à comprendre les points importants à appréhender.
Mon entreprise a-t-elle besoin d’un CRM ?
Le logiciel CRM connait un succès grandissant auprès de toutes les typologies d’entreprises. L’intérêt de l’hub centralisé est de disposer de tout ce dont on a besoin au même endroit pour tous les clients et prospects.
A la différence d’un Excel, un système CRM est évolutif, multi-utilisateurs et stocke les informations. Toute entreprise qui vend des produits ou services peut utiliser un CRM et y tirer un profit. Illustration :
- Une entreprise dont l’objectif est d’être en mesure de gérer une activité en croissance rapide :
Son ambition : Proposer une large gamme de références produits au plus grand nombre
Pourquoi un CRM peut aider : Un CRM est un outil durable et évolutif. Il assure une scalabilité et des processus adaptés au rythme de développement d’une organisation.
- Une entreprise dont l’objectif est d’assurer un service client de qualité :
Son ambition : Fournir une qualité de conseils élevée et cohérente quel que soit le canal de vente
Pourquoi un CRM peut aider : Toute l’information client est au même endroit. Les vendeurs en points physique, conseillers web ou service client sont connectés. Ils ont un accès rapide (par ordinateur, smartphone ou tablette) aux données et peuvent interagir efficacement avec un client.
Pour compléter ces illustrations, certains signes sont également révélateurs quant à l’intérêt pour une entreprise d’envisager un outil de GRC :
- De longs cycles de vente et des clients qui ont besoin de temps pour décider
- Des clients qui peuvent interagir via de multiples canaux et interlocuteurs différents
- Des données clients difficiles à retrouver
- Des données clients plus forcément fraîches et difficiles à mettre à jour
- Une visibilité limitée sur la performance commerciale de l’entreprise et de ses représentants
La vie sans logiciel de gestion de la relation client
La mise en place d’un système CRM est-elle essentielle pour tout succès client ? Comment fonctionne les entreprises sans CRM ? Avec quels outils ?
Selon une étude Capterra réalisée en 2019 auprès de plusieurs centaines de PME françaises, 73% des entreprises interrogées n’utilisent pas encore de CRM. Les contacts sont encore grandement gérés grâce à un système de messagerie ou à l’inépuisable Excel. Il est intéressant de se pencher sur leurs réponses concernant leurs difficultés en matière de gestion des contacts.
Les données clients sont obsolètes
29% déclarent rencontrer des problèmes quant à la mise à jour de leurs données. Bien des informations peuvent se perdre. Dans ce cas, il paraît difficile de contacter régulièrement ses clients et de créer des relations durables.
Quand on sait que le coût d’acquisition d’un client ne cesse d’augmenter, la fidélisation devient un enjeu majeur. Le CRM pallie à cette difficulté puisqu’il centralise toutes les données, lesquelles sont mises à jour directement sur l’outil.
Un manque d’informations sur les interactions
21% des entreprises jugent que leurs historiques des interactions clients ou prospects manquent d’informations et de clarté. Comment le contact a été atteint ? Qui a été son interlocuteur ?
Dans un CRM, toutes les tâches, propositions, messages et interlocuteurs concernés sont stockés. Et ceux, depuis la toute première interaction entre le client et l’entreprise.
Des opportunités de vente manquées
25% des entreprises estiment que le suivi des leads est un problème au sein de leur organisation. Si chaque lead à sa propre feuille Excel, il va vite devenir compliqué pour un commercial de s’y retrouver.
En rassemblant toute l’activité en un seul endroit, le CRM va permettre de prioriser les tâches et d’assurer un suivi optimisé grâce à des alertes de rappels ou encore de rendez-vous.
Toujours selon l’enquête Capterra sur les logiciels CRM en France, 56,5% des professionnels interrogés se déclarent prêts à investir dans une solution CRM.
BIBLIOTHEQUE ET DOCUMENTATION CRM ?
CRM : la bibliothèque idéale
Excel, posts-it, carnet d’adresses ou cahier … Hop ! On oublie ! Le CRM est LA solution pour la gestion de la relation client. Ses bénéfices, nombreux, augmentent au fur et à mesure que de nouvelles technologies apparaissent. Tous les réseaux de contacts de l’entreprise en sont bénéficiaires : collaborateurs, fournisseurs, partenaires … sans oublier le client. Le premier à obtenir enfin le niveau de qualité qu’il souhaite. Retrouvez toute notre documentation CRM, pdf et autres vidéos que nous alimentons régulièrement.