Face à cette opportunité, Flow Line a développé son nouvel et propre Extranet « KeepIn Line » comme un projet Salesforce. Une solution qui se voudra plus avantageuse au quotidien dans la relation que nous souhaitons entretenir avec l’ensemble de nos clients. Explications et genèse du projet.
Dans cet article, nous aborderons :
- Un outil pour plus de support et service client
- Un projet technologique Salesforce
- Les différentes étapes du projet
- Ce qu’il faut retenir du projet pour notre service client
Un outil pour plus de support et service client
Pourquoi avoir développé ce nouvel outil pour le support et service client ? Plusieurs signaux nous indiquaient qu’il était temps de se lancer :
- L’outil en place affichait ses limites : depuis quelques années, Flow Line a utilisé Add-People. Un outil trop limité et surtout peu évolutif dans une époque moderne
- Une demande de nos clients : le portail client est l’un des points de contact les plus importants. Il était donc impératif de prendre en considération leurs retours d’expérience
- Une expérience utilisateur trop faible : à l’ère du digital, l’ergonomie d’une solution est primordiale pour une utilisation efficace de l’outil et une relation client-fournisseur pertinente. Add-People ne remplissait plus ce critère
- Apporter une nouvelle richesse fonctionnelle : Add-People a permis une gestion simple des tickets et du parc informatique de nos clients sans donner plus. Il nous paraît essentiel de fournir un outil qui pourra aller plus loin et évoluer dans le temps avec un apport de fonctionnalités régulier
- Un maintien toujours plus compliqué : une technologie vieillissante et des mises à jour complexes. Devenir le seul maître à bord dans le maintien de sa solution permet de répondre plus facilement à l’évolution des besoins de nos clients
L’envie de donner de nouvelles perspectives pour le support client s’est logiquement manifestée.
Une solution nommée KeepIn Line, qui techniquement se voudra au top, pour plus de proximité avec nos clients et qui, in fine, permettrait un meilleur suivi des tickets et du parc.
Un projet technologique Salesforce
Le choix de la plateforme technologique a fait partie des nombreuses interrogations qu’implique un tel projet.
Paradoxalement, cette décision a été la plus simple à prendre.
En tant qu’intégrateur Salesforce, nous avons parfaitement conscience des possibilités que peut offrir cette plateforme.
Salesforce, c’est bien évidemment du CRM avec la solution Sales Cloud, mais ce n’est pas que ça. Salesforce, c’est tout un panel d’outils au service du client et une plateforme technologique à partir de laquelle il est possible d’éditer ses propres Apps.
Devant cette opportunité, nous avons logiquement voulu développer notre propre Extranet tout en nous appuyant sur les outils Salesforce standards du service que nous intégrons, à savoir :
- Community Cloud pour la partie gestion des contenus (CMS) et la dimension collaborative
- Services Cloud pour la gestion des tickets, du parc et des interactions clients
En parallèle, nous avons profité de l’occasion afin de faire évoluer notre système d’information concernant la gestion des projets et la planification des équipes.
Le but étant de fournir une meilleure visibilité à nos clients et appréhender au mieux le suivi des projets. Un objectif que nous déploierons prochainement.
Bref, KeepIn Line est un projet Salesforce à part entière sur de multiples axes
Les différentes étapes du projet
Un projet Salesforce propose les mêmes caractéristiques qu’un système de gestion dans le cadre d’un projet ERP. Il faut évidemment adapter la méthodologie avec des étapes similaires :
- Une phase d’analyse : analyse de l’existant, recueil des demandes clientes et intégration de nos propres besoins d’amélioration pour le suivi des tickets
- Une phase de pré paramétrage et prototypage
- Une phase de tests
- Une phase déploiement
Dans le cadre de ce projet Salesforce, la renommée méthode agile correspondait parfaitement. La mise en production, équivalente au 1er sprint, couvrira à minima toutes les fonctionnalités de l’outil actuel Add-People.
D’autres sprints sont déjà prévus au calendrier. Nous l’avons dit, nous souhaitons la solution la plus évolutive au fil du temps.
Côté ressources humaines, nous avons pu nous appuyer sur une équipe projet de 4 « Flow Liners » avec un « scrum master » et un « product owner » bien identifiés.
Ce qu’il faut retenir du projet pour notre service client
Vous l’aurez compris, ce projet dédié au support client se caractérise sur plusieurs points que nous vous listons ci-dessous :
- Un outil qui se voudra moderne, collaboratif et évolutif au bénéfice de nos clients
- Un outil qui s’appuie sur 2 clouds Salesforce : Community et Services
- Un projet réalisé en méthode agile
- Une équipe projet 100% Flow Line
- Le choix de respecter au maximum les standards et la logique Salesforce
