Un logiciel de gestion ERP (Enterprise Ressource Planning) est un outil de planification des ressources. L’ERP facilite la communication. Il connecte les différents départements d’une entreprise entre eux par une base de données unique accessible à tous.

L’outil centralise les données. Quel que soit leurs fonctions, les collaborateurs de l’entreprise sont assurés de travailler sur des données identiques. L’ERP a l’avantage d’être modulaire. Il fournit une suite d’applications et de fonctionnalités indépendantes : gestion commerciale, production, comptabilité, finance, supply chain, stocks …

L’ERP fournit une vue complète sur l’activité et la gestion d’entreprise autour des matières premières, des stocks, investissements ligne de production, du réseau fournisseurs, des distributeurs etc. On comprend que l’ERP tourne autour du produit de l’entreprise et de sa manière de produire. Le produit est le capital de l’entreprise.

L’ERP génère des indicateurs (KPI) en temps réel caractéristiques de votre organisation et métier. On parle de KPI qui définissent le succès d’un processus ou d’une fonction. C’est clairement un outil d’aide à la décision pour tout décideur qui souhaite identifier les processus inefficaces et réduire les coûts de production.

Simplement, l’ERP vous aide à travailler sur votre stratégie d’entreprise. Le logiciel permet une gestion centralisée. Il rend interopérable la donnée d’entreprise. Il favorise la collaboration entre les services qui gardent leur indépendance.

Le CRM (Customer Relationship Management) ou logiciel de GRC est une solution de choix notamment pour les services marketing et commerciale. Il joue un rôle déterminant dans la gestion des affaires et des processus de vente.

Un outil CRM vise les données clients d’une entreprise. C’est le client qui, cette fois-ci, est considéré comme la valeur ajoutée de l’entreprise. Une solution CRM collecte et historise toutes les données et interactions entre un client une entreprise dans un seul et même fichier.

A quels objectifs prétendre en s’équipant d’un CRM ?

1. Centraliser l’ensemble des données clients dans une seule base
2. Analyser les profils et comprendre les comportements d’un client pour plus de pertinence sur les actions marketing
3. Anticiper les futures ventes et les tendances de consommation
4. Améliorer le suivi commercial sur la base de données clients existante mais aussi sur les prospects
5. Automatisation de certains processus marketing et de vente pour gagner en temps et productivité

Ici, la notion de client est à prendre au sens large dans l’utilisation d’un logiciel CRM. Cela comprend donc la gestion des clients mais aussi la gestion des prospects, suspects, usagers etc.

En résumé, un logiciel CRM capitalise sur le client et la relation qu’une entreprise va induire avec celui-ci. Le CRM va agir aussi bien en amont du processus d’achat mais aussi en après-vente. Il permet d’identifier des opportunités et d’améliorer les ventes par plus de pertinence commerciale et marketing. En somme, une meilleure gestion des ventes.

En unifiant les informations, l’ERP va influer sur vos processus internes. Il rationalise le système et automatise les tâches en une chaîne logique et optimisée tout en facilitant la prise de décision.

Lorsque les ventes créent une commande, l’action va être enregistrée et la donnée va être rafraîchie dans le fichier clients. Son parcours est déjà établi : contrôle d’inventaire, service de facturation, service finance puis production. Une série d’évènements pour un meilleur suivi et un gain de productivité. L’ERP décharge les collaborateurs des tâches consommatrices en temps et à faible valeur ajoutée.

Avec un logiciel CRM type Salesforce, l’analyse des comportements du client permet de cibler un message marketing selon un choix de critères. Il peut s’agir d’une tranche d’âge, d’une zone géographique voir même d’habitudes de consommation répétées.

Le CRM est une aide opérationnelle précieuse. L’outil permet de programmer des notifications de rappels aux commerciaux, d’automatiser des messages personnalisés à vos clients ou d’alerter les ventes en cas d’annulation d’un achat pour mieux rebondir.

Quand l’ERP capitalise sur les données produit pour réduire les coûts de production, la solution CRM, elle, vise les données clients pour augmenter les ventes.

La nature des logiciels se veut donc sensiblement différente. Et historiquement, ERP et CRM, fonctionnaient indépendamment l’un de l’autre. Mais leur objectif final, améliorer la gestion d’entreprise et favoriser sa croissance, rend ces deux solutions complémentaires.

ERP et CRM, ensemble, permettent l’alignement entre le front office (force commerciale) et le back office d’une entreprise (force technique). Ces deux logiciels sont à la base de la colonne vertébrale d’un système d’information d’entreprise.

Une entreprise peut choisir de n’avoir qu’un logiciel ERP ou uniquement le CRM. Néanmoins les deux outils sont compatibles.

Justification par l’exemple : un commercial, sur le point de réaliser une vente, va disposer des documents et ressources dans le CRM et consulter l’état des stocks dans l’ERP pour réaliser une proposition de vente sur mesure.

Par cet exemple, on se rend compte que la relation client trouve son efficacité lorsqu’elle est connectée à toute l’entreprise.

On se rend compte aussi que la frontière entre les logiciels ERP et CRM est toujours plus mince voir confusante. Le CRM peut, par exemple, empiéter sur l’ERP quant à la prise de commande, la tarification et facturation. L’ERP, de son côté, peut intégrer pleinement le CRM.

Alors faut-il obligatoirement les deux solutions de gestion ? Comment choisir entre les deux logiciels ? Comment les entreprises peuvent s’y retrouver ?

La nature de l’entreprise donne des indications. Une entreprise industrielle créera plus de valeur pour le client si elle arrive à améliorer ses processus de production, sa supply chain.

La typologie des utilisateurs équipés est aussi à prendre en compte. Une solution CRM sera plus adaptée à une entreprise composée majoritairement de commerciaux. Dans cette situation, la réponse et le niveau d’expertise d’un intégrateur prendra tout son sens pour diriger un client dans son choix.

ERP et CRM sont fréquemment, ou de plus en plus souvent associés. Cependant certaines associations fonctionnent très bien. Zoom sur deux d’entres elles.

Entre l’ERP Sage X3 et le CRM de Salesforce, la connexion existe et offre même de nombreux bénéfices. Bien des entreprises en recherche d’un CRM et déjà équipées de Sage X3, ont fait le choix de Salesforce.

Au-delà des avantages de cette solution de gestion de la relation client que sont l’accessibilité et la centralisation des données clients ou encore l’uniformisation des pratiques de ventes, cette connexion favorise :

1. Le décisionnel
2. La productivité
3. La mobilité
4. L’expérience client etc.

Voir l’ERP Sage X3

L’ERP Rootstock est une solution de gestion cloud native sur la plateforme Salesforce. Cet ERP a été conçu au cœur même de l’environnement Salesforce. Les deux solutions ERP et CRM sont, de fait, très liées.

Rootstock n’est pas le seul ERP pensé pour travailler avec Salesforce, mais c’est en tout cas le plus riche au niveau des fonctionnalités mais aussi des références clients. En plus de disposer d’un outil de gestion cloud, moderne et évolutif, l’ERP Rootstock permet :

1. D’optimiser l’exploitation des données de l’ERP pour un meilleur service client
2. De coordonner les ventes et la production pour de rapidité et pertinence dans l’activité
3. D’adopter une nouvelle lecture des données avec les outils d’analyse de la plateforme Salesforce etc.

Voir Rootstock – ERP pour Salesforce